Klanten kiezen zelf hoe ze contact opnemen, maar u bepaalt welke kanalen u aanbiedt en hoe goed. Telefoon, chat en e-mail hebben elk hun sterke en zwakke kanten.
Elk kanaal heeft een eigen karakter
Telefoon is direct en persoonlijk. Een beller verwacht meteen een mens en meteen een antwoord. E-mail is het tegenovergestelde: de klant kan zijn vraag uitgebreid toelichten, bijlagen meesturen en rekent op een antwoord binnen een bepaalde termijn. Chat zit ertussenin: sneller dan e-mail, maar de klant doet vaak iets anders tegelijk.
Het is dus geen kwestie van beter of slechter. De vraag is welk kanaal past bij welke vraag en welke klant.
Waarvoor de telefoon het meest geschikt is
De telefoon blijft het kanaal voor situaties waarin snelheid of overleg telt.
- Spoed en storingen, waarbij de klant direct wil weten wat er gebeurt.
- Ingewikkelde vragen waarbij doorvragen nodig is.
- Klachten en emotionele situaties, waarin toon en empathie het verschil maken.
- Advies bij een aankoop of een keuze met gevolgen.
- Klanten die liever niet typen of minder digitaal vaardig zijn.
Waarvoor e-mail en chat beter werken
E-mail is geschikt voor vragen met documenten, zoals een factuur of een foto van een beschadigd product, en voor alles wat de klant later wil kunnen teruglezen. Chat werkt goed voor korte, feitelijke vragen: waar is mijn pakket, klopt dit adres, hoe laat bent u open.
Leidt een chat of e-mail tot een ingewikkelde situatie, stel dan voor om te bellen. Een paar minuten aan de telefoon lost soms op wat anders tien berichten heen en weer kost.
Wat elk kanaal van uw team vraagt
Telefoon vraagt bezetting op vaste momenten: iemand moet opnemen als de klant belt. E-mail kunt u in blokken afwerken, maar vraagt discipline om de beloofde reactietijd te halen. Chat vraagt beide: snelle reacties en vaste bezetting tijdens de chatopeningstijden.
Biedt u een kanaal aan, zorg dan dat u het goed kunt bemensen. Een chat die de halve dag onbemand is, geeft een slechtere indruk dan helemaal geen chat.
Kanalen die elkaar aanvullen
Laat kanalen op elkaar aansluiten. Een beller die buiten openingstijden een bericht inspreekt, kan met voice2email in dezelfde mailbox terechtkomen als uw e-mails, zodat één team alles overziet. Een telefonische afspraak bevestigt u met een korte sms via de sms-koppeling. En voor klanten die graag via WhatsApp contact opnemen, is er het virtuele 06-nummer.
Leg de afhandeling van alle kanalen op één plek vast. Dan weet een medewerker aan de telefoon ook wat de klant eerder mailde.
Veelgestelde vragen
Kan ik de telefoon vervangen door chat?
Voor een deel van de vragen wel, maar er blijft altijd een groep klanten en situaties waarvoor bellen de beste of enige optie is. Veel bedrijven kiezen daarom voor een combinatie.
Moet ik op elk kanaal even snel reageren?
Nee, maar maak wel per kanaal duidelijk wat de klant kan verwachten, bijvoorbeeld een antwoord op e-mail binnen één werkdag.