De eerste seconden van een telefoongesprek zetten de toon voor de rest. Met een vaste begroeting en een paar gewoontes maakt u vanaf het eerste woord een goede indruk.
De begroeting: kort en compleet
Een zakelijke begroeting bevat drie dingen: de naam van het bedrijf, uw eigen naam en een uitnodiging om te vertellen. ‘Goedemorgen, [bedrijfsnaam], u spreekt met [voornaam]’ is compleet. De beller weet dat hij goed zit en met wie hij praat.
Houd het kort. Een lange openingszin met een slogan of een reeks vragen wordt al snel afgeraffeld en klinkt dan onpersoonlijk. De beller wil zijn verhaal kwijt.
- Dagdeelgroet: goedemorgen, goedemiddag, goedenavond.
- Bedrijfsnaam, en bij een groot bedrijf eventueel de afdeling.
- Uw voornaam, of voor- en achternaam als dat bij uw organisatie past.
- Eventueel een korte open vraag, zoals ‘waarmee kan ik u helpen?’.
Weten dat het een zakelijk gesprek is
Schakelt u uw zakelijke nummer door naar een mobiele telefoon waarop ook privégesprekken binnenkomen, dan ziet u niet altijd of iemand zakelijk belt. Met de whisperfunctie hoort u eerst een korte toon die de beller niet hoort. Zo weet u dat u met de bedrijfsnaam moet opnemen in plaats van met een informeel ‘hoi’.
Heeft u meerdere zakelijke nummers op hetzelfde toestel, bijvoorbeeld voor twee bedrijven of twee merken, dan helpt dezelfde functie om het juiste bedrijf te noemen.
Snel opnemen, maar niet gehaast
Laat een beller niet onnodig lang wachten, maar neem ook niet op terwijl u nog met iets anders bezig bent. Rond de zin die u aan het typen was af, haal adem en neem dan op. Een beller hoort het verschil tussen een medewerker die er klaar voor is en iemand die half afwezig is.
Lukt het niet om op te nemen, zorg dan dat het gesprek niet eindeloos overgaat. Stel in dat het na een aantal keer overgaan naar een collega, een wachtrij of de voicemail gaat. Meer daarover leest u in gemiste gesprekken voorkomen.
Als de welkomsttekst al veel zegt
Hoort de beller eerst een welkomsttekst en een keuzemenu, dan hoeft de medewerker niet alles te herhalen. Een korte begroeting met eigen naam is dan genoeg. Weet u via de menukeuze al waarvoor iemand belt, gebruik dat: ‘Goedemiddag, afdeling facturen, u spreekt met [voornaam].’
De eerste vraag goed oppakken
Luister de eerste zinnen van de beller helemaal uit, ook als u denkt al te weten waar het over gaat. Noteer zijn naam zodra hij die noemt en gebruik hem af en toe in het gesprek. Heeft u iets nodig om de klant te vinden, vraag daar dan pas om nadat hij zijn vraag heeft gesteld; dan voelt het niet als een formulier.
Moet u doorverbinden, zeg dat dan direct en leg uit waarom. Dan weet de beller dat hij niet voor niets zijn verhaal heeft gedaan.
Ook bij kleine bedrijven
Juist bij een zzp’er of een klein team is de telefoon vaak het eerste contact. Een consequente, zakelijke begroeting laat zien dat u professioneel werkt, ook als u de telefoon tussen twee klussen door opneemt. Meer over bereikbaarheid voor kleine ondernemers leest u bij mkb en zzp.
Veelgestelde vragen
Moet ik mijn achternaam noemen bij het opnemen?
Dat is een keuze van uw organisatie. Een voornaam is persoonlijker, voor- en achternaam is formeler. Kies één lijn voor het hele team.